售后满意神话不再 日产称冠非豪华品牌售后服务满意排名

J.D. Power报导

台湾非豪华品牌的售后服务保修量持续成长导致服务品质问题有增加态势

根据日前(9/30)最新发表J.D. Power 2015年台湾顾客满意度 (CSI) 调查SM非豪华品牌结果显示,台湾授权服务厂正面临无法负荷更大量售后保修服务,以致顾客提报车辆在保修后仍有未解决问题的案例较以往更为增加。这似乎直接反应着稳居销售龙头的TOYOTA丰田汽车,不再是当年顾客满意度连年第一鼎盛时期的现下写照。

这项调查评量新车车主对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,主要根据五项因素进行整体满意度评分,依其重要性排序为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。经销商服务表现以1,000分为满分。这项调查检验非豪华品牌市场的服务满意度。

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台湾非豪华品牌的保修量比2014年增加8个百分点,这对授权服务厂提供的服务品质造成挑战。2015年调查发现有6%的顾客的车辆在送交保修后出现问题,而这在2014年的比例仅有2%。车辆送交保修后出现问题的顾客,其整体满意度为827分,相较之下经保修后车辆状况正常的顾客满意度则有862分。所有顾客的平均满意度为855分。 

J.D. Power总监Kaustav Roy表示:「衡量服务品质的其中一项关键因素,就是车辆经过保养维修后,不会出现任何问题。顾客期盼经销商能彻底完成整个保修流程且不留下任何尚未排除的问题。在这方面能够达标的车厂与授权服务厂,都能获得极高的满意度评分。」

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2015年台湾顾客满意度调查非豪华品牌排名

日产(Nissan)在非豪华品牌中的顾客满意度排名以878分称冠,在所有因素中均表现出色;本田(Honda)、马自达(Mazda)及三菱(Mitsubishi)皆以856分在非豪华品牌顾客满意度排名并列第二。

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非豪华品牌的主要调查发现

•顾客满意度和顾客未来对经销商与品牌的推荐度之间有非常密切的关係。满意度高 (台湾顾客满意度调查得分914分或以上) 的车主,有46%表示「一定会」向亲朋好友推荐他们购车的经销商。相比之下,满意度低 (台湾顾客满意度调查得分803或以下) 的车主,仅18%表示「一定会」向亲朋好友推荐其购车经销商。

•本调查发现77%的顾客须等候2个小时或更久,自己的车辆才能完成保修,比例高于2014年的72%。这些等候2个小时或更长时间的顾客其整体满意度为852分,相较之下,等候1个小时或更短时间的顾客其满意度则有867分。 

•顾客对于自己的保修服务经验越来越挑剔。此项调查界定出22项能增进整体顾客服务经验的服务标準。在2015年,当实施的服务标準项目低于19项时,满意度则下降61分,这项调查在2014年时则是下降46分。

•在顾客将车辆交付保修时,服务专员花充足的时间聆听顾客的保修需求和说明是非常重要的一环。在2015年的调查中,45%的顾客指出服务专员花不到5分钟的时间,这个比例比2014年多出6个百分点。当服务专员向顾客说明和聆听保修需求的时间低于5分钟时,整体满意度会下降6分。

•顾客车辆更换零件的比率从2014年的31%,提高到2015年的36%。此外,整体保修费用从2014年的3,830元,提高到2015年的4,057元。

有关本调查

2015年台湾售后服务顾客满意度 (CSI) 调查是以2,853名非豪华品牌新车车主的回馈意见为依据,他们在2013年3月至2014年6月期间购买新车,并于2014年9月至2015年6月期间到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。调查工作于2015年3月至6月间进行。

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